Problémy s reklamáciami a ako sa im vyhnúť

Retailový predaj sa musí boriť s rôznymi drumi vratiek – od odevov, ktoré nepasujú zákazníkom, až po vratky tovaru, ktorý už nie je viac predajný, či zvolávanie produktov škodlivých pre zákazníkov. Pozrime sa bližšie na to ako sa s tým boria…

Veľká aktivita sa vyvinie na strane logistiky od septembra do decembra, aby sa naplnili predajne a sklady e-shopov obrovským množstvom tovaru. Potom v januári až marci sa spustí tzv. spätná logistika.

To je čas keď sa začnú vratky, výmeny a reklamácie po sviatkoch. Všetok tovar sa začne vracať späť do predajní a skladov. Všetky tieto vratky a reklamácie sa môžu nazbierať celkom narušiť výsledky úspešných celoročných predajov. V niektorých segmentoch sa môžu vratky a reklamácie dostať až na úroveň 40% ročného obratu. A je úlohou reklamačných oddelení aby sa čo najefektívnejšie prehrýzli a spracovali vratky a reklamácie tak, aby čo najviac znížili náklady a redukovali straty.

Maloobchod alokuje stále viac pozornosti a zdrojov na riešenie spätnej logistiky, pretože sa snaží čo najviac získať z tovaru, ktorý sa vracia späť. Nie vždy je to však možné. Legislatíva a ochrana nakupujúcich je čoraz striktnejšia a zákazníci čoraz vynachádzavejší.

Predstavte si, že otvoríte balík s vráteným tovarom a nájdete v hernej konzole, ktorú zákazník vracia chýba procesor alebo pamäť bola vymenená za kúsky plastu. Alebo v balíku, kde by mal byť telefón chýba nabíjací kábel a pod. Toto je len pár príkladov z oddelení vratiek a reklamácií.

Aj napriek veľkej komplexnosti, je pre maloobchod kritické aby boli výmeny a reklamácie pre zákazníka čo najjednoduchšie a ich priebeh bol hladký. Pretože v posledných rokoch si veľa hráčov v maloobchode uvedomuje, že vytvoriť dobré podmienky pre vratky a výmeny je tiež dôležité pre zákazníka a jeho chuť vrátiť sa späť a nakúpiť.

Je to však veľmi tenká hranica, po ktorej kráčajú obe strany tohto vzťahu. Čím viac informácií získajú predávajúci od kupujúcich, tým skôr dokážu rozlíšiť oprávnené výmeny od podvodov. Čím viac a detailnejšie dôvody poznajú, tým lepšie rozhodnutie dokážu robiť ohľadom servisu či vylepšenie nákupov tovaru do budúcnosti.

Je celá plejáda nástrojov a modelov, ako čo najefektívnejšie manipulovať a spracovávať tovar, ktorý sa vráti alebo reklamuje. Je to úlohou logistiky a viaceré modely sa v minulosti osvedčili alebo boli upravené a ich efektivita záleží od veľkosti siete predajní a modelu fungovania.

V ANS Vám ponúkame optimalizované riešenie na spracovanie reklamácií, výmen či vratiek od momentu prijatia až po ich návrat z opravy a vyzdvihnutie zákazníkom. Vieme, že reklamácie môže narušiť optimalizovaný priebeh predajného procesu, preto sme ich navrhli s cieľom čo najviac zjednodušiť personálu a zákazníkom priebeh tohto, pre obidve strany nepríjemného zážitku.

Naše moduly AN kasa a alebo AN sklad umožňujú prijímanie a vybavovanie reklamácií a po presnom zmapovaní vašich špecifických požiadaviek nie je problém ich prispôsobiť vašim potrebám. Zachovajte neustálu komunikáciu v každom kroku reklamácie so zákazníkom vďaka emailovým alebo SMS notifikáciám, nezmeškajte žiadnu zákonnú lehotu a vyhodnocujte reklamácie podľa značiek, tovarových skupín, či druhu najčastejšie poškodeného tovaru. Majte jasný prehľad v tom čo sa deje a čo je možné vylepšiť.

Ak ešte spracovávate reklamácie v Excelovskej tabuľke, tak je asi niečo v neporiadku. V dnešnej dobe, kde zákazníci chcú rýchle vybavenie „všetkého“ je dôležité aby váš systém reklamácií nielen rýchlo vybavil zákazníka ale aby aj zamestnanci mali k dispozícií nástroj, ktorý im prácu uľahčí.